Клиринговый Дом.

High Touch vs High Tech.

Банк Клиринговый Дом — сперва о нём. Если вы нашли эту статью, то, скорее всего, вы либо уже как-то связанны с данным учреждением либо являетесь клиентом этого банка, либо рассматриваете возможность им стать. Почему я так думаю? Банк не рекламирует себя в средствах массовой информации, не занимается высоко маржинальным кредитованием, да в вообще о нём мало кто знает. Хорошо это или плохо для банка? В этом есть как свои плюсы так и минусы. Но я не об этом…

bank-clearing-house

Так уж сложилось, что в жизни мне очень часто доводилось заниматься развитием бизнеса, выводом новых продуктов на рынок, построением системы продаж. И большая часть этой бурной деятельности проводилась на западе. Это, с одной стороны, даёт мне право рассматривать определённые вопросы с точки зрения популярных мировых практик, а с другой стороны создаёт для меня определённые трудности при адаптации к определённым отечественным моделям.

Я почти вас запутал. Ок. Буду говорить проще. В банк Клиринговый Дом я попал, наверное, случайно. Знакомый предложил мне попробовать себя в финансовой сфере. Я сразу заинтересовался, так, как с одной стороны, это моё профильное образование, а с другой, финансы тем или иным образом всегда присутствовали в моей жизни. Буду откровенен, первые полгода работы были до ужаса скучны и неинтересны. Дело даже не в том, что карточный бизнес — занятие, редко приносящее яркие эмоции и новые ощущения. После свободы, которой я обладал, офисная рутинная работа значительно её ограничила. Некоторое время спустя ситуация кардинально изменилась — меня перевели в продажи!

Муки выбора. Вам приходилось когда-либо думать о том, в какой банк отдать на сбережение свои кровно нажитые? Вы боялись принять решение? Что является для обыкновенного гражданина главным критерием выбора финансового учреждения? Размер! Размер! И ещё раз размер! До того, как я познакомился со спецификой работы этого завведения — как небольшого по количеству филиалов, банковских сотрудников, количеству банкоматов, так и небольшому по уровню узнаваемости и никому практически неизвестному, у меня никогда бы не возникло намерения даже зайти внутрь. Я всегда задумывался, как таким банкам удаётся привлекать клиентов и почему клиенты нередко задерживаются в таких банках на долгое время.

High Tech вообще. Это понятие за последние пять лет внесло в процесс обслуживания клиентов массу изменений. Исследования роста использования онлайн платформ, CRM систем, мобильных банковских приложений, интернет банкинга показали, что восемь из десяти финансовых учреждений тратят значительные средства на их развитие, запуск и последующее обслуживание. Таким образом, неудивительно, что всем привычные персональные встречи, телефонные звонки, выезд к клиентам, отходят на второе место. Всё большее количество информации трансформируется по электронным каналам, где человеческий фактор не имеет практически никакого значения. Коммуникационные технологии всё больше становятся фрагментированными и наступает момент, когда бизнес уже не справляется с увеличением цифровой информации, её структурированием, созданием приоритетов, поддержкой и от этого в свою очередь страдает клиент.

High Tech — пример из собственной жизни. Я регулярно общаюсь с сотрудниками самого технологически развитого в нашей стране банка лишь по той причине, что каждый из них не может совладать с CRM системой, хранящей мои ответы, либо не может найти уже полученную ранее от меня информацию. Доходит порою до смешного – один сотрудник не может найти другого, чтобы выяснить какой-либо вопрос, так как количество сотрудников таково, что информация просто теряется. Цифровые усовершенствования отдельных организаций приводят к тому, что вас, как клиента, передают из рук в руки, как байт кода в компьютерном проводе. Вот поэтому многие небольшие банки, вроде Клирингового Дома прибегают к совершенно другому подходу.

bank-clearing-house-customer

High Touch. В нашем стремительном мире технологий и гаджетов очень важно предоставлять клиентам то, в чём они действительно нуждаются. Всё довольно просто. По какой то «странной причине» мы говорим, что в первую очередь мы люди. Например, я меньше всего хочу походить на робота, выполняющего роль гаджета. Я не люблю, когда весь процесс обслуживания меня как клиента сводится к нажатию кнопок. И я такой не один. И хорошо, что есть организации, которые это понимают. Их руководители осознают, почему персонализированные номерные знаки не продаются бесплатно и почему так много желающих их приобрести, не смотря на заоблачную стоимость, почему пользуются популярностью компании, продающие футболки, на которые наносятся индивидуальные рисунки и знаки, почему производители самых дорогих костюмов ставят на них инициалы заказчика. Подумайте, по какой причине за всю историю телевиденья самыми популярными стали телевизионные шоу, которые освещали человеческие отношения? Руководители Клирингового Дома строят отношения с клиентами не на мобильных приложениях, позволяющих получить ещё одну иконку на мобильном телефоне, а на стремлении быть другом клиента. Вокруг себя они создают команды совершенно другого типа.

klienty-banka-kliringovyj-dom

Если вы ещё думаете над выбором банка – этот месседж для вас. Почти каждое финансовое учреждение в нашей стране стремиться стать HighTech. Но не часто можно найти банк, который стремиться стать не просто роботизированным чёрным ящиком, а добрым советчиком и другом. К сожалению, а может и к счастью, именно небольшие банки являются более клиенториентированными. И если вы начали немного скучать, давайте перейдём к более интересной теме…

О продажах. Буквально через неделю я уже не буду сотрудником этого банка. Многие мои коллеги ещё об этом не догадываются. Я очень хочу, чтобы тот опыт продаж банковских услуг и продуктов в Клиринговом Доме, опыт общения с клиентами и развития бизнеса не пропал зря. Возможно, вы потенциальный сотрудник банка и оцениваете перспективы своего развития в данном направлении, может вы руководитель, желающий найти новые подходы в активизации продаж. Тогда то, о чём напишу далее, будет особенно вам полезным.

Старикам тут не место. Если для небольших банков High Touch – наиболее оптимальный путь построения взаимоотношений с клиентами, то в области продаж всё обстоит в точности до наоборот. Ветер перемен здесь ещё не дует. Практически никто в банках третьей и четвёртой групп не использует новые технологии и подходы для построения системы продаж. Как правило, руководители департаментов продаж, как и раньше, надеются на холодные звонки, кросс продажи, рассылки коммерческих предложений, визиты потенциальных клиентов, в общем — стандартный подход.

адаптация клирингового дома

О тренерах. Некоторые прибегают к услугам тренеров по продажам, разнообразных коучеров и гуру развития бизнеса. Те, в свою очередь, обещают обучить сотрудников своеобразному айкидо продаж, различным техникам переговоров и открытия скрытых потребностей. Носят такие специалисты свой чемодан секретов из одной организации в другую и читают всем одни и те же лекции. Не спорю, бывают отличные специалисты в этой области, и данный подход имеет право на существование. При правильных условиях он приносит свои плоды. Однако, к сожалению, этот стандартный путь звонков и «выяснения потребностей» остаётся практически единственным в привлечении клиентов. Короткая вспышка энтузиазма «студентов», вызванная харизмой лектора и хитрыми схемами «борьбы с возражениями» при помощи разноцветных маркеров на доске, через некоторое время угасает под давлением действительности, и что — то надо с этим делать…

То, что вы рассказываете о себе, больше не работает. Мир изменился. Теперь продавец не расценивается как надёжный и тем более достоверный источник информации, тем более продавец банка, тем более банка, о котором мало кто знает. В большинстве своём, сотрудники продаж небольших банков сталкиваются с огромным противодействием со стороны потенциального клиента. Основная проблема не в том, чтобы убедить человека в качестве услуги, а в том, чтобы убедить его в надёжности самого банка. Зачастую до самой услуги дело даже не доходит.

prodazhi-bank-kliringovyj-dom

Немного статистики. Покупатель предпочитает собирать информацию сам и основной её источник – онлайн информация. Приведу исследования, проведённые компанией SAAP — ознакомиться можно здесь — issledovaniya-instrumentov-razvitiya.jpg (69 downloads) . Около 329 000 000 людей ежемесячно читают блоги в надежде найти полезную информацию, 27 000 000 статей и материала, найденного онлайн, ежемесячно обменивается среди читателей в социальных сетях. 73% покупателей больше доверяют информации, найденной в различных статьях и заметках, нежели предоставленной в рекламных материалах либо продажниками. 61% покупателей больше доверяет тем, компаниям, которые предоставляют им не только информацию о своих продуктах, но и другую интересную информацию. Более 50% времени проведённого онлайн используется для чтения различных материалов и 30% для обмена этим материалом в социальных сетях.

Что делать. Контент маркетинг – будущее продаж. К контент маркетингу можно отнести написание и размещение статей, создание блогов, новостных апдейтов и пресс-релизов, проведение различных исследований и обзоров.

Где делятся информацией о вас. Емейл – 93%, социальные сети – 89%, блоги – 82%.

Влияние контента. Клиент, уже читавший о банке позитивную информацию в каком либо из выше приведённых источников, на 105% более расположен к покупке по сравнению с тем, кто о вас никогда раньше не слышал. Клиент, который получил HTML рассылку, уделяет на 83% больше времени на ознакомление с вашим коммерческим предложением.

predlozhenie-bankovskih-uslug-kliringovyj-dom

Инструменты. Facebook, LinkedIn, Twitter, блог. Скорее всего, не ошибусь, если скажу, что подавляющее число руководителей никогда не задавались целью отслеживать посетителей корпоративного сайта компании. Кто из руководителей знает, какая позиция у сайта по поисковому запросу «зарплатный проект Киев»? Многие даже удивятся, если я скажу, что уже существуют инструменты отслеживания, позволяющие связывать посетителя сайта, и его аккаунт в Facebook. Есть инструменты, показывающие поведение пользователей.

instrumenty-bankovskih-prodazh

Зачем это нужно? Очень просто – у вас появится уникальная возможность размещения адресной рекламы в социальных сетях – непосредственно на страницах нужных вам пользователей, что будет довольно эффективно . Реклама в Facebook – это тема, заслуживающая отдельной книги и я очень советую руководителям не упускать из вида данный канал продаж. А сколько банков имеют бизнес профиль в Facebook или LinkedIn? Зачем заморачиваться?

Вам нужны ЛПР – лица принимающие решения. Вы пытались когда – либо к ним достучаться посредством секретарей? Пробовали к ним перезвонить лично? Ходили в организацию в надежде попасть на приём? И как? 90% из ваших усилий наверняка были безуспешны.

Хотите, чтобы не вы искали их, а они обрывали ваш телефон? Один из многих методов альтернативного привлечения — размещение информации, которая им интересна в одной из вышеописанных социальных сетей, бизнес профиле компании, либо в своём блоге. Вы получите нужный вам результат.

Я провёл эксперимент. Разместил статью и немного оптимизировал её для поисковой системы гугл. Статья находится вот здесь. Если желаете найти её самостоятельно, вбейте в гугл «как выбрать банк для стартапа». Спустя несколько дней после её размещения, статья индексировалась, и я получил около 15 звонков от лиц, желающих открыть бизнес и ищущих банк для своего обслуживания. Повторяюсь – это лишь один из способов. Почитайте больше о GOOGLE+ и вы удивитесь, как обходились без него раньше.

Ещё один совет. Не рассылайте предложения в OUTLOOK. Используйте адаптированные для мобильных устройств HTML рассылки. В частности обратите внимание на сервис MAILCHIMP. Попросите ваших разработчиков написать небольшую CRM систему отделу продаж для работы с клиентами. Если вы небольшой банк, то покупка сторонней CRM – идея довольно затратная, но практически в каждой команде IT специалистов найдётся человек разбирающийся в PHP, JAVASCRIPT, HTML, BOOTSTRAP, а если нет, обязательно найдите такого, он же поможет и с HTML рассылкой. Если хотите знать, что о вас пишут или о чём написать вам, используйте онлайн сервис BUZZSUMO.

Кое — что для ботанов. Во времена перемен работать всегда сложно, но в тоже время интересно. Особенно это касается банковской и финансовой сфер. Я понял давно, что никто не сможет мотивировать человека к достижению высоких результатов настолько эффективно, как успешный опыт других людей. Мне повезло, я свободно говорю и читаю на английском, потому русский и отечественный плагиат вместе с псевдо-учителями обходят меня стороной. Ниже приведу небольшой список литературы, который предоставит точку опоры, когда захотите бросить «это безнадёжное дело». Кстати, тем, кто желает подтянуть свой английский – список будет полезен вдвойне, так как книги немудрёные и материал излагается на простом английском языке. «Power Questions: Build Relationships, Win New Business, and Influence Others» — книга неоценима при проведении бизнес встреч. «Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose» — правдивая история о том, насколько важно верить в результат. «Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us» — если вы HR компании, книга откроет глаза на новые вещи. Если вы разработчик банковских продуктов, обязательно прочтите «Made to Stick: Why Some Ideas Survive and Others Die» и вы никогда не будете подходить к процессу как прежде. «Outliers: The Story of Success» — о том, что стоит за успехом. «The Power of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business» — учит хорошим привычкам. «Rework» — если прочтёте, увидите скрытые возможности. И книга, которая мне очень помогла не боятся бубличных выступлений — » I can’t see you naked — Confessions of a Public Speaker». Вот здесь можете ознакомиться с основными идеями. В общем, список можно продолжать и если будет интересно — пишите!

chto-chitaem-kliringovyj-dom

Кое-что не для ботанов. Если читать книги для вас занятие трудное, рекомендую отличное телевизионное шоу, которое не только поднимет уровень вашего энтузиазма в области продаж но и туго натянет коммерческую жилу.  «The Apprentice«.  Существует английский и американский вариант этого шоу. Как по мне, сер Алан Шугар в английской версии значительно лучше Дональда Трампа — американская версия.

Почти о маркетинге и немного об анализе данных. Почему «почти»? Наверное, в первую очередь потому, что я не маркетолог и потому писать что-то «внятное» на эту тему мне сложно. А решил вставить свои пять копеек потому, что был в моей банковской деятельности период, когда приходилось регулярно анализировать рынок банковских услуг с целью понять, что предлагают, кто предлагает, где предлагают и, что самое главное, что из того, что предлагают, покупают.   Делалось всё это в ручном режиме – бродил по сайтам банков, копировал, переносил, вставлял… Одним словом – мучился и приходилось мучиться регулярно, пока не выучил Python и одну из его библиотек Beautiful Soup+Scrapy. И с тех пор всем, кто хоть как-то вовлечён в анализ рынка, я рекомендую эти инструменты. Если трудно разобраться самим, поставьте пиво IT департаменту, и они напишут в Питоне 30 строк кода, которые навсегда избавят вас от рутинной работы по сбору информации в сети интернет. Сможете получать информацию со всех сайтов финансовых учреждений регулярно, в одном файле и именно ту, которая вам необходима. Как это? Ну, например, если вы продаёте вип продукты, сможете получить информацию исключительно по вип продуктах ваших конкурентов. А если вы ещё и занимаетесь анализом данных, то выбросьте Excel с его VBA и посвятите несколько выходных Pandas. Ваша жизнь никогда не будет прежней, а вся аналитика превратится из сплошного кошмара в приятное удовольствие.

А если короче? К сожалению, у меня не было много времени, чтобы собрать все материалы воедино, ведь Клиринговый Дом — это ещё и место — где нужно было работать). Потому информация никогда не создавалась с целью коммерческого использования и потому, возможно, фрагментарна и содержит некоторые ошибки. Я подготовил небольшой mind map. Скачать его можно здесь — dopolnitelnye-vozmozhnosti-prodazh-v-bankovskoj-sfere.png (82 downloads) . Прошу прощения, что часть материала на английском , мне было так проще, а главное — быстрее. Не было цели разрекламировать что-то и всё собиралось для личного пользования. Я хотел поделиться опытом, впечатлениями и некоторыми знаниями, собранными в процессе работы в финансовом учреждении. Если будут вопросы – звоните или пишите на скайп!

В заключение. Недавно просматривал интервью, которое в одном из Американских университетов дал глава Alibaba (владелец Ali Express) Джек Ма (Jack Ma). Он сказал очень правильные по моему мнению слова: «Каждая ошибка – это ваш доход. Я говорю себе и тем молодым людям, которые меня окружают, что перед тем, как вам исполниться 20 лет – будьте хорошим студентом, учитесь. До 30 лет – идите куда-то и набирайтесь опыта. Идите в небольшую компанию. Большая компания даст вам возможность понять, что такое процесс в целом. В большой компании – вы будете лишь шестерёнкой в большом механизме. Но когда вы сотрудник маленькой компании – вы учитесь гораздо большему. Вы учитесь мечтать, понимать, что такое страсть и как можно делать много задач одновременно. Перед тем, как вам исполниться 30 лет, главное не компания, на которую вы работаете, а руководитель, у которого вы учитесь. Это очень важно. Хороший руководитель научит вас многому.»

Я очень рад, что получил шанс работать в АБ «КЛИРИНГОВЫЙ ДОМ»! Я благодарен каждому, кто был рядом со мною на протяжении почти четырёх лет.

Искренне ваш, Валентин.

 

 

Related posts: